René Bisschop
Shopping Cart Abandonment in cijfers
Volgens schattingen rond het einde van 2016, zouden e-commerce handelaren rond $4,6 biljoen verliezen dankzij shopping cart abandonment. Als klanten een product aan de shopping cart toevoegden met de intentie om dat te kopen en zij alsnog op de laatste pagina van het aankoopproces besloten de pagina te sluiten, kochten ze het product alsnog niet. Een schokkende 73,4% van shopping carts werden in de steek gelaten, resulterend in gigantische verliezen in product verkopen voor de online winkels.
Bron: http://bit.ly/1bH2ZXc
Laten we eens naar de cijfers kijken om te begrijpen waarom snelle actie op deze onderwerpen cruciaal is:
- Er is veel potentie om verlaten wagens te converteren: 25% van de shopping carts komen nooit terug, terwijl 75% weggaan met de intentie om later terug te keren;
- Terwijl sommige klanten onvermijdelijk hun wagen achterlaten zonder de bedoeling om te kopen, zal een beter check-out ontwerp zorgen voor een verbetering van de cart-conversie van 35%;
- Timing is alles. U heeft een betere kans om de leads te converteren als u meteen cart abandonment-emails verstuurt: 30 minuten tot een uur is het optimale venster om ze te verzenden.
1. Bied gratis verzending en gratis retourneren aan
Het is welbekend dat de verzendkosten voor een product de belangrijkste reden is voor het verlaten van de shopping cart, waar grote percentages van online kopers hun wagen in de steek laten en aankoopbeslissingen maken op basis van een paar euro’s.
Hier is niet veel aan toe te voegen, behalve dat wanneer het mogelijk en toepasbaar is u uw klanten gratis verzending en retourneren moet aanbieden.
Wanneer u dat niet aan kunt bieden, dan kunt u wat slimme manieren overwegen waarmee u geld kunt besparen als u uw producten verzendt:
- Profiteren van volumekortingen van verzendmaatschappijen zoals PostNL, UPS en DHL;
- Bied klanten gecombineerde verzendkortingen aan, waar de klant kortingen krijgt wanneer ze meer dan 1 item kopen.
2. Vergemakkelijk de koopbeleving door te laten aankopen via gastaccounts
Voor veel klanten is het idee van het aanmaken van een account, het bevestigen van een mailadres en alle extra stappen die worden gevraagd voordat er doorgegaan kan worden met het afrekenproces van een product te tijdrovend, vervelend en proces-vertragend.
Door gebruik te maken van gastaccounts bij een aankoop geeft u uw kopers de optie om te kiezen of ze lid willen worden van uw site, voor een eenmalige aankoop of om simpelweg extra stappen te voorkomen.
3. Wek vertrouwen door reviews te laten zien
Terwijl ze een beslissing maken om uw product te kopen, zoeken shoppers vaak naar andere reviews en meningen van kopers over hun ervaring met uw product of andere aspecten van het aankoopproces.
Cruciaal daarin zijn verkoper-ratings en klantenreviews, omdat 90% van de klanten zegt dat dat hun aankoopbeslissingen beïnvloedt, en 80% ziet online aanbevelingen als net zo belangrijk als persoonlijke aanbevelingen.
Voeg eerlijke en echte klantenreviews aan uw producten toe.
4. Bied meer dan één manier van betaling aan
Uw klantervaring simpel, snel en zonder obstakels maken zou altijd uw belangrijkste doel moeten zijn, en dit houdt ook in dat de klant een aantal verschillende betaalmethodes wordt aangeboden tijdens het afrekenen.
Het is een goede ervaring om daarin alles op te nemen, zoals creditcards, bankoverschrijvingen, achteraf betalen, tot betaalmethodes zoals Google Wallet en Paypal.
5. Verstuur herhalingen en aanbiedingen per mobiel en/of mail
Zelfs nadat een klant een shopping cart in de steek heeft gelaten, zijn er nog steeds acties die u kunt ondernemen om de waardevolle informatie waarom ze de winkelwagen hebben achtergelaten te achterhalen en om ervoor te zorgen dat ze terugkomen naar uw site en alsnog hun aankoop afronden.
Email en mobiele (in-app) notificaties zijn fantastische manieren om de hand te reiken aan die klanten die hun shopping cart achterlaten.
U kunt wonderen verrichten met een goed doordachte, niet-opdringerige mail of text, met daarin kleine onderzoekjes waarin de klant kan aangeven waarom ze de shopping cart hebben achtergelaten, een korting toevoegen aan de prijs van het product wat ze wilden kopen of er gevoel voor humor in gebruiken met een zin als: “Hey Monica! Ben jij onze kampioen?”
6. Gamificeer het afrekenproces en laat een voortgangsindicator zien
Online kopers raken erg geïrriteerd van lange, uit verschillende pagina’s bestaande stappen van afrekenprocessen.
Door een voortgangsindicator te laten zien in uw winkelwagens geeft u klanten de verzekering dat ze weten hoeveel stappen ze moeten doorlopen om uw product te kopen.
Hoe minder pagina’s of stappen het beslaat, hoe aantrekkelijker het zal zijn voor de klant en voor een snelle en makkelijke aankoop. Puma doet het op dit gebied voortreffelijk, met een helder, simpel maar erg doeltreffend indicator-ontwerp.
7. Bied live chat tijdens afrekenen aan
Vaak lopen klanten tegen twijfels, vragen, verzoeken aan, of hebben ze andersoortige hulp en assistentie nodig wanneer ze uw online producten doorlopen en wanneer ze deze betalen.
Een live, realtime chatdienst op uw winkelwagen geeft uw klant de mogelijkheid om vragen te stellen die ze direct en op dat moment helpt beslissen of ze wel of niet uw product willen aanschaffen.
U heeft een kans om de beslissingen van de klant te beïnvloeden terwijl ze op het punt staan een product aan te schaffen, wat kan resulteren in betere shopping cart conversieratio’s en hogere klanttevredenheid.
8. Mobiele optimalisatie is fundamenteel
Vorig jaar hebben we veel gesproken over waarom mobiel belangrijker dan ooit is in de customer journey en hoe 2017 het jaar van mobiel winkelen is.
De mobiele trends kunnen niet worden genegeerd en al helemaal niet sinds vorig jaar duidelijk werd dat het landschap van retail gedomineerd gaat worden door mobiele apparaten.
Terwijl desktop en mobiele platforms hebben geleden onder het verlaten van shopping carts, completeerde slechts 16% van de mobiele klanten een aankoop, met een teleurstellend resultaat van 84% verlating, in vergelijking met 74% verlating voor desktop klanten.
Wanneer u beter gebruik wilt maken van mobiel in uw shopping campagnes, dan bent u aan het juiste adres. We hebben 5 technieken beschikbaar, op niveaus variërend van beginner tot geavanceerd, die u laten zien hoe mobiel te gebruiken in Google Shopping campagnes.
9. Laat product thumbnails zien tijdens afrekenen
Laten we niet vergeten dat wij als mensen zeer beïnvloed worden door afbeeldingen en wanneer we het over winkelwagen-beleving hebben is dat geen uitzondering.
Alleen de naam of de tekst van het product laten zien aan de klanten is prima, maar gedurende iedere stap van het afrekenproces een kleine afbeelding laten zien geeft u een grote kans om kopers te voorzien van een visuele leidraad en de verzekering dat ze het product kopen dat ze ook echt willen.
Product thumbnails op de winkelwagen-pagina knoopt de verken- en koopbeleving aan elkaar en de thumbnail werkt daarbij als bevestiging dat het product van keuze inderdaad werd toegevoegd aan de winkelwagen.
In het bovenstaande voorbeeld heeft een van de retailers de product thumbnails in het afrekenproces toegevoegd en zo het gat gedicht tussen het browsen en de aankoopbeleving.
Best practices:
- Gebruik product thumbnails op de winkelwagenpagina, orderpagina en de emailbevestiging;
- De thumbnail zou een kleinere versie van de originele afbeelding moeten zijn, zodat de klant niet verward raakt;
- Gebruik verschillende thumbnails voor elk van de productvarianten.
10. Bied een veilige winkelervaring aan
Volgens een onderzoek door het onafhankelijke usability research instituut Baymard, verliet 10% van de shoppers tijdens het afrekenen omdat ze de online winkel niet vertrouwden met hun creditcard informatie.
Om het gevoel van veiligheid tijdens het afrekenen te verhogen zijn er een aantal dingen die verkopers kunnen doen:
- Benadruk de betaal-velden op de afrekenpagina;
- Voeg een SSL icoon / verzegeling toe om het gevoel van vertrouwen te wekken;
- voeg visuele elementen toe tijdens het proces die vertrouwen versterken.
11. Re-target uw klanten
We hebben vastgesteld dat 75% van potentiële klanten de kassa verlaten met de bedoeling om terug te komen en dat u ze kunt converteren als ze een vriendelijke herinnering zien.
Source: Nosto
Gebruik een Facebook-pixel om een aangepast publiek te maken voor shoppingcart-verlaters. Retarget klanten die nog niet besloten hebben, heeft bewezen extreem succesvol te zijn, met een response rate die 400% hoger ligt dan niet-geretargete advertenties.
Met hulp van platforms zoals Adroll kunt u uw klanten op Instagram, Facebook, Google, mobiele apps en andere netwerken re-targeten. Als u meer wilt weten over retargeting, dan heeft Adroll 2 uitgebreide gidsen met de laatste technieken voor re-targeten gemaakt: The Performance Marketer’s Guide to Retargeting Part 1 & Part 2.
12. Bied het probleemloos opslaan van Shopping Cart aan
Als een klant in een fysieke winkel binnenkomt om een product te kopen, dan is het proces over het algemeen simpel en eenvoudig.
Online kopen daarentegen werkt anders omdat er verschillende redenen kunnen zijn waarom een koper een van uw producten leuk vindt en het wil kopen, maar besluit het voor later te bewaren, zoals: hun creditcard niet bij de hand hebben, of de volgende dag terugkomen voor het geval er dan korting op het product is.
Iets wat mensen haten - omdat ze er geen tijd voor hebben, of omdat ze lui zijn - is het moeten zoeken naar een product dat ze al hebben gekozen.
Dit biedt een grote kans om te helpen en uw klanten gelukkig te maken door een simpele en goed zichtbare “Save Cart” knop in beeld te brengen.
Alle opties worden onthouden en staan klaar voor ze om af te rekenen en u bent zodoende weer dichterbij een verkoop.
13. Wees bijzonder duidelijk over verzendkosten en alle andere kosten
Iets wat online kopers mateloos irriteert en van grote invloed is op aankoopbeslissingen, en ook op hun loyaliteit ten opzichte van uw merk en producten, is dat ze verwachten om één prijs te betalen voor verzending en dan te maken krijgen met allerlei verborgen kosten en belachelijke verzendkosten.
Het is zo frustrerend voor klanten dat data van UPS laat zien dat de meeste, zo niet alle, kosten geassocieerd met verzending de grootste reden zijn voor het verlaten van de winkelwagen.
Dus, we weten dat klanten verrassingen bij verzending meer haten dan wanneer ze zelf voor verzending moeten betalen. Wat kunt u eraan doen? Wees heel duidelijk, specifiek en eerlijk over alle verzendkosten, mogelijke wijzigingen en al het andere dat uw klanten moeten weten tot ze het product in handen hebben.
Ook hier zorgt u zo voor rust en creëert u vertrouwen.
Het vergt veel inspanning en tijd om langdurende relaties met klanten aan te gaan en slechts een klein aantal fouten om hun loyaliteit te verliezen.
Het is een stevig gevecht en de enige manier om te overleven is om bij te blijven met trends en nieuwe technologieën die de winkelervaring van de klant verbeteren.
De waarde van verlaten winkelwagens bedroeg in 2016 een schokkende $4.6 biljoen. Het is zonder twijfel dé hoofdpijn van de online retail industrie en zorgt voor een hoop frustratie.
Om het verlaten van de winkelwagen efficiënt te tackelen, moeten verkopers de browse en checkout-beleving voor de klant verbeteren, vertrouwen bouwen en zorgen voor geruststelling en het gevoel van zekerheid verbeteren.
Hieronder kijken we naar de 13 meest efficiënte technieken om de prestatie van uw shopping cart-beleving te verbeteren en uw verkopen serieus te verhogen.
Mis vooral tactiek 11 niet: onze favoriet als het gaat om het tackelen van de shopping cart issue.